Dans la boucle de l’amélioration continue

Depuis plusieurs années, dans le cadre d’une démarche de management par la qualité, la Direction marketing de Nantes Saint-Nazaire Port mène tous les deux ans une enquête de satisfaction clients. Les résultats valorisent l’engagement des équipes du Grand Port Maritime dans un processus d’amélioration continue.

Mise en œuvre sur six mois — envoi des questionnaires à 681 clients et partenaires par messagerie électronique en mars, analyse des résultats au cours de l’été et retours individuels vers les clients ayant répondu à l'automne. L’enquête de satisfaction 2023 a reçu 105 réponses (taux de retours de 15,4 %), de professionnels portuaires, prestataires logistiques et principalement de chargeurs (62 % du total).

La satisfaction globale s'établit à 84 %, en retrait de 3,8 % par rapport à 2021 à l'instar de la perception sur les orientations stratégiques à 86,8 %.
 
Décryptage de la relation clients/port

L’enquête détaille plusieurs facettes de la relation du port avec ses partenaires. La relation clients affiche près de 80 % de satisfaction en hausse d'1 point par rapport à la période précédente. À noter une hausse de 2 points pour l’accompagnement des projets et de bons résultats portant sur la promotion de l’offre portuaire, les prestations de services et l'animation par les équipes traitant le domanial ou la gestion des zones portuaires. 
  
Quelques points moins positifs restent encore à travailler, notamment du côté des services portuaires où la satisfaction est en baisse de 8 points. La communication du port vers ses clients est questionnée. 75,3 % des répondants ont connaissance des tarifs des prestations portuaires, et plus de 68 % s’estiment bien accompagnés par la communication du GPM dans la valorisation de leur activité.

Renforcement des axes d’amélioration
 
L’analyse des résultats par les équipes du port, permet d'afficher des ambitions dans quatre domaines : actions de développement, communication & promotion, domaine & territoire et transition écologique et énergétique.
 
Contacts Nantes Saint-Nazaire Port – Stéphan Marin & Laurence Paitel