Nantes Saint-Nazaire Port Le magazine n°97

NANTES SAINT-NAZAIRE PORT LE MAGAZINE - N°98 - janvier 2020 20 94 % de satisfaction globale, en hausse de 2 % par rapport à 2017 mais surtout de 13 % depuis 2015. “Dans une démarche de management par la qualité, c’est l’engagement dans la durée qui est essentielle, analyse Jean-Baptiste Goüin, Directeur du marketing. Ainsi après les enquêtes de 2015 et 2017, nous disposons d’éléments comparatifs en profondeur. Pour avoir élargi l’échantillon des clients interrogés - passé de 325 à 560 de 2015 à 2019 -, nous subissons un taux de retour un peu à la baisse… mais recevons en même temps plus d’information pour comprendre leurs avis.” DÉCRYPTAGE DE LA RELATION CLIENTS/PORT L’enquête détaille plusieurs facettes de la relation du Grand Port Maritime avec ses partenaires. Pour la relation clients, la satisfaction monte à 90 %, en hausse de 1,4 point en deux ans. À noter une forte hausse (+ 10 points) pour l’accompagnement des projets (84 %), une analyse positive de la promotion de l’offre portuaire (89 %, + 7,8 %), des services des équipes traitant l’accueil des navires (96 %), les accès nautiques (93 %), le domanial (90 %) ou la gestion des zones portuaires (78 %)… “La satisfaction globale des services que nous déployons ne doit pas masquer quelques points moins positifs sur lesquels nous devons encore travailler, notamment du côté des prestations techniques où la satisfaction est en baisse de 3 points à 85 %… même si cette ligne ne concernait que 9 clients.” De la même façon, la communication du Port vers ses clients est questionnée. 70 % des répondants ont connaissance des tarifs des prestations portuaires, et 76 % des clients s’estiment bien accompagnés par la communication de Nantes Saint-Nazaire Port dans la valorisation de leur activité. RENFORCEMENT DES AXES D’AMÉLIORATION “Il apparaît globalement que les clients ne sont pas au fait des tarifs pratiqués par Nantes Saint-Nazaire Port, y compris lorsqu’ils sont directement concernés ! En revanche, l’intérêt pour l’offre fluviale enregistre un bon résultat lié à la commercialisation de FlexiLoire…” , poursuit Jean-Baptiste Goüin. L’analyse des résultats par les équipes du Port permet d’afficher des ambitions dans quatre domaines : actions commerciales, communication, partenariat et transition DANS LE CADRE D’UNE DÉMARCHE DE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ, LA DIRECTION DU MARKETING DE NANTES SAINT- NAZAIRE PORT MÈNE TOUS LES DEUX ANS UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENTS. AVEC DES RÉSULTATS QUI VALORISENT L’ENGAGEMENT DES ÉQUIPES DANS UN PROCESSUS D’AMÉLIORATION CONTINUE. énergétique. “À travers nos actions commerciales, tout d’abord, nous allons continuer à travailler au développement de la relation clients – en élargissant notamment le catalogue d’offres de services maritimes, en renforçant les actions vers le transport multimodal ou en amplifiant la promotion commerciale avec le collectif Be My Port… –, en termes de partenariat, nous souhaitons développer des projets structurants pour le territoire tout en poursuivant nos actions vers nos clients actuels. La communication sera présente, à travers les réseaux sociaux bien sûr mais aussi en nous attachant à présenter dans nos supports les sociétés de la place portuaire qui le souhaitent. Enfin, nous souhaitons également accompagner la transition énergétique en favorisant l’accueil de navires propres et en faisant émerger des projets portuaires autour de ce domaine.” ■ DE NANTES À SAINT-NAZAIRE C A R R E F O U R Satisfaction clients Dans la boucle de l’amélioration continue Mise en œuvre sur six mois — envoi des questionnaires par messagerie électronique en mai-juin, analyse des résultats au cours de l’été, retours individuels faits aux clients et en Conseil de Développement à la ren- trée… –, l’enquête de satisfaction clients de 2019 a permis de recevoir 116 réponses (taux de retours de 20,7 %), parmi les- quelles des professionnels portuaires, des prestataires logistiques et principalement des chargeurs (44 % du total). Au cours de l'inauguration du guichet unique réglementaire, début octobre. Promotion commerciale avec le collectif Be My Port

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